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Auto Treinamento

OBJETIVO: Este é um curso fortemente concentrado na construção do relacionamento cliente/vendedor, através da habilidade de perguntar e ouvir. Como tornar um cliente fiel? Com este treinamento você será capaz de conquistar o cliente , e saber como desenvolver um relacionamento de confiança com ele.

PÚBLICO ALVO: Profissionais de vendas, gerentes e supervisores de equipes de vendas , bem como pessoal que lida com público e clientes, quer no atendimento de vendas como nos processos pós vendas, acompanhamento de operações , manutenção de clientes e gerência de contas especiais.

A relação com o cliente é cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descuidar da política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes, condizente à fidelização sustentada dos mesmos.

Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados, associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e passam a considerar a marca parte das suas vidas.

Conteúdo do Material

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Lição 01 Conceito de fidelização
Lição 02 A gestão de clientes
Lição 03 Satisfação do cliente
Lição 04 Fatores fundamentais da fidelidade
Lição 05 A explicação da fidelidade
Lição 06 Vantagens da fidelidade (I)
Lição 07 Vantagens da fidelidade (II)
Lição 08 Gerenciamento do serviço
Lição 09 Geração de valor e prestação de serviços
Lição 10 Valor percebido pelo cliente
Lição 11 Marketing interno
Lição 12 Princípios organizativos. Re-engenharia. Fatores de êxito
Lição 13 As expectativas e as percepções
Lição 14 O serviço desejado
Lição 15 O serviço esperado
Lição 16 As percepções
Lição 17 A qualidade do serviço
Lição 18 Deficiências na qualidade do serviço
Lição 19 Expectativas de qualidade
Lição 20 Melhoria do serviço
Lição 21 Implantação do plano de qualidade
Lição 22 Plano de qualidade. Redesenho dos procedimentos
Lição 23 Marketing relacional (I)
Lição 24 Marketing relacional (II)
Lição 25 Estratégia de marketing relacional (I)
Lição 26 Estratégia de marketing relacional (II)
Lição 27 Implantação do marketing relacional
Lição 28 A venda relacional
Lição 29 Dimensões do marketing relacional
Lição 30 Orientação ao consumidor. Fatores organizativos
Lição 31 A insatisfação do cliente e retenção
Lição 32 O tempo de resposta
Lição 33 Recuperação do serviço
Lição 34 Instrumentos de fidelização
Lição 35 Programas de fidelização
Lição 36 CRM
Lição 37 Gerenciamento da base de dados

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