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Como alcançar o marketing boca a boca
 

O marketing boca a boca tem o poder de mudar as empresas para sempre. Quando você está comprometido em conquistar o respeito e recomendação de seus clientes, o seu marketing se torna mais efetivo, os seus clientes ficam mais felizes e, na grande maioria das vezes, você também ganha mais dinheiro. Se você está apenas começando na vida empresarial ou se precisa de uma ajuda para relembrar alguns conceitos chave, abaixo estão cinco sugestões para lhe guiar:

Seja interessante ou seja invisível
Grandes gastos com publicidade são o custo de ser chato
Resolver problemas é o marketing mais poderoso que você pode fazer
Marketing é o que você faz e não o que você diz fazer
Um real poupado é um real desperdiçado

1. Seja interessante ou seja invisível
Nós não conversamos muito sobre produtos medianos, de empresas chatas e com um atendimento ao consumidor medíocre. Se a sua estratégia é tentar ser apenas “bom o suficiente”, você logicamente precisa de uma nova.

Ao contrário, faça alguma coisa, no mínimo, fora do padrão, encante as pessoas com o seu atendimento, seja notável. Faça as pessoas desejarem falar sobre os seus produtos e serviços.

Se você é um fabricante de pneus e não sabe como ser interessante, foque no conteúdo, foque no relacionamento, ajude seus clientes com informações que possam ser úteis. Seja, acima de tudo, divertido e bem humorado.

2. Grandes gastos com publicidade são o custo de ser chato
Se você não for capaz de ser interessante, os consumidores não irão conversar sobre você. Neste caso, você terá que gastar com anúncios em jornais, TV, rádio e sites para que as pessoas saibam algo sobre você, seus produtos e serviços.

Claro que há várias marcas que podem e devem fazer isso, mas isto é muito caro e está cada vez mais difícil ser notado. E também é menos divertido, sem relacionamento e emoção.

Aqui podemos dar como exemplo o recente caso dos palitos de dentes Gina. Sem pretensão, um estudante de marketing criou uma página no Facebook com nome “Gina Indelicada” e, após certa resistência por parte da empresa detentora da marca, o personagem foi aceito. O resultado foi uma página com mais de dois milhões de fãs, interagindo com a marca e compartilhando conteúdo.

Quem imaginaria no passado recente que uma marca de palito de dentes pudesse receber tanta atenção por tão pouco?

3. Resolver problemas é o marketing mais poderoso que você pode fazer
Um consumidor nervoso irá contar para cinco pessoas sobre sua experiência, mas um consumidor que foi bem tratado e teve seu problema resolvido irá contar sua experiência para dez pessoas.

Encontrar formas de tornar um consumidor chateado num consumidor feliz lhe renderá duas vezes mais recomendações do que fazer um consumidor feliz logo de cara. É paradoxal, mas os serviços ao consumidor, em geral, são tão ruins, que tratar bem um consumidor que está com problemas o deixa tão surpreso, que ele sai contando para todos os seus amigos.

Aqui vale um exemplo: Um dia destes estava com um problema na forma de pagamento dos nossos anúncios no Google e precisei enviar um e-mail para o suporte deles. O e-mail de resposta, que não demorou muito para chegar, começou da seguinte maneira, após os cumprimentos de praxe: “Antes de mais nada, meu nome é Carol, trabalho aqui no Google, sou especialista em AdWords e vou tentar te dar o melhor atendimento do mundo!”

Eu não estava nervoso com o problema, mas se estivesse, com certeza teria soltado as pedras das mãos antes de responder. Quanto a empresa Google gastou para que eu esteja aqui fazendo publicidade para ela? Nem um centavo!

4. Marketing é o que você faz não o que você diz fazer
Você não é o que os seus anúncios, press releases e missão dizem ser. A sua empresa é o que os clientes dizem sobre ela. A sua empresa é a soma de tudo o que as pessoas sentem quando interagem com os seus produtos e serviços. A sua empresa é a experiência do usuário!

Aqui temos diversos exemplos mas, os que mais chamam a atenção, são os casos das empresas de telecomunicação. Gastam fortunas com publicidade para compensar o péssimo atendimento ao consumidor. Não adianta anunciar o quão bom elas são, pois sabemos por experiência o quanto elas são ruins. A sorte delas e azar nosso, é que o mercado é muito regulamentado pelo governo e a concorrência é baixíssima, o que garante a sobrevida delas.

5. Um real poupado é um real desperdiçado
O quinto conceito resume um pouco de tudo o que falamos. Números que podem ficar bem numa planilha normalmente se traduzem pessimamente no mundo real das indicações boca a boca. Várias empresas tentam economizar um real aqui e ali, mas qual é o resultado disso? Péssimo atendimento ao consumidor e experiências desagradáveis, gerando péssimos comentários e boca a boca negativo. Atendentes despreparados e consumidores irritados.

Sempre um fator a ser lembrado na matemática do marketing boca a boca, independentemente do que a sua planilha possa refletir em termos de resultados financeiros, é que ela nunca poderá lhe indicar o quão idiota você pode estar sendo com seus clientes.

Grave bem: um real “economizado” no relacionamento com os clientes será no mínimo dois reais gastos em publicidade para tentar recuperá-lo, em muitos casos, sem conseguir.

Portanto, independentemente de você vender produtos de alta tecnologia ou commodities, o seu diferencial estará no relacionamento com os clientes e na oferta de conteúdo!

 

 


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