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SAC fideliza ou estressa o cliente?

Tecnologia de nada adianta quando a equipe de atendimento não é bem preparada Quando uma empresa decide instalar um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), pode optar por soluções tecnológicas que arquivam o nome do consumidor em um banco de dados, controlam data, motivo, prioridade da ocorrência e previsão de solução. Também é possível registrar o tempo gasto na resolução da ocorrência e o tipo de solução adequado. Mas toda essa estratégia para fidelizar o consumidor desaparece diante de uma equipe mal-preparada, que acaba estressando o cliente em vez de ajudar. Para o consultor, uma equipe de atendimento bem treinada faz toda diferença e reforça a boa imagem da empresa na memória do consumidor. "É preciso orientar a equipe que o SAC não representa os interesses da empresa junto ao consumidor, mas os interesses do consumidor junto à empresa. É, inclusive, um ótimo medidor de desempenho e qualidade, já que aponta o que não está dando certo".
 
Abaixo segue os quatro princípios do SAC eficiente:
 
- Quando o consumidor registra uma reclamação, antes disso alguma parte do processo não foi cumprida satisfatoriamente. É preciso ter em mente que o SAC não faz milagres para a empresa, mas reflete os problemas de imagem que a marca vem enfrentando por conta de não atingir a qualidade total. Corrigir essas falhas é o primeiro passo;
-  O atendente deve ser treinado a valorizar cada cliente que liga para reclamar. "Um cliente a mais, ou a menos, não fará diferença", é o que diz o colaborador descomprometido com o sucesso da marca. Um bom preparo mostrará a ele a importância de funcionar como um verdadeiro radar para a empresa;
-  É preciso empregar pessoas qualificadas para a função. Há empresas em que basta um curso rápido sobre seus produtos e serviços, além de um treinamento sobre cortesia e eficiência ao telefone. Outras, em que os atendentes devem ter um grau de instrução mais especializado para responder a questionamentos complexos, ou seja, o perfil dos clientes definirá o perfil dos atendentes;
-  É importante haver controle do serviço oferecido pelo SAC, criando um "cliente surpresa". As perguntas têm de ser fáceis, para não levantar suspeitas, mas devem permitir dimensionar a facilidade de acesso, demora no atendimento, saudação  inicial e atenção para com o cliente. Também são importantes alguns pontos que chamam a atenção dos clientes tanto no atendimento telefônico quanto no pessoal:
 
-  A simplicidade com que atende ao público;
-  A capacidade de chamar as pessoas pelo nome;
-  A orientação de informações e possíveis dúvidas;
-  A inovação constante;
-  A simpatia;
-  O ambiente agradável.

 

 

 


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